醫(yī)院服務(wù)文化是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的重要內(nèi)容,它是醫(yī)院這一特殊的社會(huì)群體在一定歷史條件下和社會(huì)環(huán)境中,在為人類(lèi)提供醫(yī)療保健服務(wù)的實(shí)踐過(guò)程中所創(chuàng)造的全部物態(tài)服務(wù)文化和意態(tài)服務(wù)文化的總和。{1}建設(shè)以病人為中心的新型醫(yī)院服務(wù)文化是對(duì)護(hù)理管理者的客觀要求，也是醫(yī)院生存的根本。為重視病人住院期間的各項(xiàng)要求，了解病人對(duì)現(xiàn)有醫(yī)院護(hù)理現(xiàn)狀及制度的認(rèn)可程度，提高護(hù)理的服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)導(dǎo)完善護(hù)理服務(wù)文化，于2000年3月，對(duì)777位病人作了住院病人意見(jiàn)征詢(xún)的調(diào)查工作，總結(jié)分析如下： 
　　1． 資料與方法：

　　1． 1對(duì)象

　　2000年3月，全院32個(gè)病區(qū)，777位出院病人，作為調(diào)查對(duì)象。

　　1． 2方法

　　采用自行設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表，在病人出院時(shí)填寫(xiě)，病人無(wú)法完成則由家屬填寫(xiě)，最后一個(gè)問(wèn)題用文字形式表示，項(xiàng)目完成不全則以實(shí)際例數(shù)計(jì)算。

　　2.結(jié)果: 問(wèn)卷從6個(gè)方面，共設(shè)立18條問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，（1）作息時(shí)間（2）病區(qū)環(huán)境（3）文化氛圍；（4）病人權(quán)利；（5）注射技術(shù)；（6）評(píng)價(jià)護(hù)士；（7）

　　3.　討論：

　　2． 1以病人為中心，改變作息時(shí)間，從每天早晨開(kāi)始。

　　99年6月上海市衛(wèi)生局為保證病人充足的休息睡眠時(shí)間，要求全市醫(yī)院晨間護(hù)理在6：00以后進(jìn)行，扭轉(zhuǎn)了晨間護(hù)理越做越早的局面。我院曾率先執(zhí)行，獲得病人好評(píng)。以后隨著天氣轉(zhuǎn)熱，早起床病人增多，但護(hù)士仍堅(jiān)持6：00后進(jìn)病房，病人對(duì)此項(xiàng)措施究竟持何種意見(jiàn)？通過(guò)調(diào)查證明88.3%的病人持贊同意見(jiàn),11.6%的病人認(rèn)為還太早,只有一位病人認(rèn)為太晚,由此證明,6:00后進(jìn)病房做晨間護(hù)理得到絕大多數(shù)病人的贊同,晨間護(hù)理寧晚勿早。

　　3.2　在爭(zhēng)創(chuàng)文明醫(yī)院過(guò)程中，十分重視醫(yī)院文化建設(shè)，其中為保證病房舒適化，做到病區(qū)環(huán)境順序良好、整潔、安靜、舒適，制定了各項(xiàng)規(guī)章制度，病人及其家屬是否能接受？如床邊桌臺(tái)面只能放3樣以下物品，并放置有序，生活用品必須定位放置，控制陪客，查房時(shí)間家屬不得進(jìn)入病區(qū)，病情內(nèi)不準(zhǔn)晾衣服，通過(guò)調(diào)查，顯示大部分病人及家屬表示很好或可以接受。其中9.7%和3.1%的病人對(duì)桌面放3樣以下物品和要求放置物品認(rèn)為不方便,27.5%的病人家屬要求開(kāi)放陪客,8%的病人認(rèn)為查房時(shí)間家屬不得進(jìn)入病房不放心,6.9%的家屬對(duì)病區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)晾衣服表示不能接受,60.2%的家屬表示接受衣服集中由洗衣房收費(fèi)服務(wù)(詳見(jiàn)表1)。數(shù)據(jù)說(shuō)明大多數(shù)病人對(duì)病房環(huán)境要求表示贊同接受，體現(xiàn)出病人對(duì)病房整體環(huán)境舒適、安靜、整潔的重視程度，當(dāng)然，這樣會(huì)對(duì)臥床、活動(dòng)受阻的病人帶來(lái)不便。因此，護(hù)理必須以高品質(zhì)的服務(wù)滿足病人的需求，加強(qiáng)巡回，力求做到服務(wù)于開(kāi)口病人之前，讓病人稱(chēng)心，讓家屬放心。

　　3．3　醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，即要重視、尊重病人的各項(xiàng)權(quán)利。病人入院后，在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)中，病人享有被尊重的權(quán)利，如對(duì)病情的了解程度，各項(xiàng)檢查的目的、檢查結(jié)果、治療方案等等。調(diào)查結(jié)果尚有14.6%的病人對(duì)病人對(duì)化驗(yàn)結(jié)果不了解,18.2%的病人沒(méi)有得到完整的健康教育,4.8%的病人對(duì)檢查目的不了解,2.2%的病人對(duì)病情不了解,可能與保護(hù)性醫(yī)療措施有關(guān)(詳見(jiàn)表3),在用文字表達(dá)項(xiàng)目表中,病人要求了解病情u25163手術(shù)效果u26816檢查結(jié)果及出院后的健康指導(dǎo)等心情十分迫切。

　　3.4　在醫(yī)院服務(wù)文化中，除保證病房環(huán)境安靜、舒適、安全外，還應(yīng)充分重視病人的精神需求文化氛圍，在調(diào)查中病人對(duì)病區(qū)內(nèi)提供一定數(shù)量的報(bào)刊、雜志、宣傳資料，表示非常需要，希望及時(shí)了解時(shí)事新聞，增加文化娛樂(lè)。另外醫(yī)療設(shè)施、儀器設(shè)備，病房生活設(shè)施的完好，直接關(guān)系到病人住院期間正常醫(yī)療秩序及生活質(zhì)量調(diào)查證實(shí)，病房設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)64%，由此可見(jiàn)，后勤保障同樣貫穿于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)之中，對(duì)保障醫(yī)療工作慣性運(yùn)行有重要作用，也是醫(yī)院物態(tài)服務(wù)文化建設(shè)的重要內(nèi)容之一。在調(diào)查中，病人對(duì)護(hù)士靜脈注射的技術(shù)的評(píng)價(jià)，一次穿刺成功率達(dá)８３.６％，其中包括長(zhǎng)期住院的血液、免疫、腫瘤病人。由此說(shuō)明，護(hù)士必須加強(qiáng)訓(xùn)練熟練掌握穿刺技術(shù)提高一次穿刺成功率，減輕病人的痛苦。（詳見(jiàn)表１、２、５）

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　?。矗敝匾曌鹬夭∪说母黜?xiàng)權(quán)利。在研究醫(yī)院服務(wù)文化過(guò)程中，尊重病人在就醫(yī)過(guò)程中的各項(xiàng)權(quán)利，必須引起醫(yī)務(wù)人員的高度重視。病人在醫(yī)療過(guò)程中，享有以下權(quán)利：（1）維持生命，享受醫(yī)療的權(quán)利；（2）自主同意的權(quán)利；（3）監(jiān)督自己醫(yī)療權(quán)利實(shí)現(xiàn)的權(quán)利；（4）獲得有關(guān)信息的權(quán)利；（5）要求保護(hù)隱私的權(quán)利；（6）因病免除一定的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)的權(quán)利。在醫(yī)療過(guò)程中，通常醫(yī)務(wù)人員處于主導(dǎo)地位，而病人則處于被動(dòng)地位。隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，病人不僅需要高超的醫(yī)術(shù)、舒適的環(huán)境，更需要被理解、被關(guān)心、被尊重。[2]有位病人要求每天能與護(hù)士作3-5分鐘的交談、溝通，及時(shí)了解病情，了解病區(qū)和醫(yī)院的情況?？梢?jiàn)病人除了關(guān)心自己的病情外，還十分關(guān)心醫(yī)院的整體水平。醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是人，一切應(yīng)“以人為本”，如何注重了解病人的心理，理解、關(guān)心、尊重病人，如何強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)品質(zhì)，重視維護(hù)病人的權(quán)力，已成了當(dāng)務(wù)之急，因此，首先必須在醫(yī)務(wù)人員中加強(qiáng)宣傳，廣泛開(kāi)展尊重病人權(quán)利的教育，其次，設(shè)立圖文并茂的宣傳資料，讓病人了解應(yīng)享有的權(quán)利，醫(yī)患護(hù)患間相互尊重，營(yíng)造良好的就醫(yī)氛圍，提高護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。

　　4、2提供優(yōu)質(zhì)、特色的護(hù)理服務(wù)

　　護(hù)理服務(wù)在構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化中具有重要地位，它是醫(yī)院服務(wù)文化的一個(gè)重要組成部分。我院護(hù)理部開(kāi)展研究醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化,兩年多年，取得顯著效果。此次調(diào)查對(duì)護(hù)士總體評(píng)價(jià)滿意率達(dá)100%。有位病人是這樣寫(xiě)道“護(hù)理小姐甜甜的微笑，柔柔的聲音，讓病人聽(tīng)了倍感親切，也讓重病中的我感到欣慰”。還有位病人寫(xiě)道“最希望院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)護(hù)士小姐們給予表?yè)P(yáng)，因?yàn)樗齻兲珶崆?、工作態(tài)度太好，使我們很快恢復(fù)”。從中也充分說(shuō)明，護(hù)士的態(tài)度、護(hù)士的微笑對(duì)病人是多么重要。因此開(kāi)展有情服務(wù)、微笑服務(wù)、超前服務(wù)、細(xì)微服務(wù)，服務(wù)于病人開(kāi)口之前，給病人家的感覺(jué)…已成為每位護(hù)理工作者為之奮斗終生的目標(biāo)。在開(kāi)展特色護(hù)理的研究中，護(hù)理部組織各科開(kāi)展特色護(hù)理及規(guī)范化，健康教育的研究，以提高服務(wù)質(zhì)量，不斷擴(kuò)展和完善。

　　4、3創(chuàng)造良好的醫(yī)院環(huán)境

　　在研究醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)中，必須充分重視硬件設(shè)施的改造，打破長(zhǎng)期延續(xù)的模式化。如（1）背景音樂(lè)，播放優(yōu)美、舒暢的輕音樂(lè)營(yíng)造一種寧?kù)o、優(yōu)雅的氛圍。我院在浦東分院建設(shè)中充分重視并設(shè)立了全院背景音樂(lè)系統(tǒng)，以提高醫(yī)院文化建設(shè)的品位。（2）為解決外地病人洗衣、晾衣的困難。醫(yī)院可設(shè)立洗衣房，開(kāi)設(shè)承接病人衣褲洗滌項(xiàng)目，確保病房環(huán)境整潔，保證病人住院期間的生活方便。（3）在病房家具設(shè)計(jì)中，盡量達(dá)到合理、便捷、安全。如多功能鹽水架，床邊可移式迷你電視，全自動(dòng)、多角度防褥瘡床，一次性可充氣加熱被等等。創(chuàng)造舒適、方便溫馨的住院環(huán)境。

　　5.小結(jié)

　　通過(guò)調(diào)查，各科針對(duì)性制定了特色護(hù)理細(xì)則。營(yíng)造安靜、舒適、整潔的環(huán)境，確保每晨6：00后進(jìn)病房做晨間護(hù)理。在技術(shù)上利用業(yè)余時(shí)間，在小動(dòng)物身上開(kāi)展穿刺技術(shù)練兵活動(dòng)，開(kāi)展多層次操作大比武。在服務(wù)上，廣泛宣傳病人的各項(xiàng)權(quán)利，增加與病人的溝通時(shí)間。對(duì)于病人家屬要求開(kāi)放陪客，在“以病人為中心”的前提下，展開(kāi)廣泛討論，采取半開(kāi)放式，即中午11：00—12：30向家屬開(kāi)放，這樣既滿足了病人家屬的需要，也保證了正常醫(yī)療及病人休息時(shí)間。在病房?jī)?nèi)增加報(bào)刊發(fā)行量，開(kāi)展文化角創(chuàng)意比賽，為健康教育開(kāi)辟了新的園地。

　　醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)是兩個(gè)文明建設(shè)的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)文化“硬件”及“軟件”建設(shè)，創(chuàng)造最佳服務(wù)氛圍，為住院病人提供一流的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是醫(yī)院求生存、求發(fā)展的關(guān)鍵所在。